El domingo pasado a las 21:37 horas un cliente de Vodafone llamó a la línea de atención al cliente, 122, para solventar un problema con su tarifa de datos. Le dejaron en espera, el problema empezó cuando el usuario vio como pasaban los minutos y seguía escuchando la musiquita de la compañía. Aburrido comentó el asunto en un foro mandando el siguiente mensaje:
“He llamado al servicio de atencion a empresas 122 de Vodafone por un problema en mi linea. Una señorita me ha dicho que me mantenga a la espera mientras resuelven mi incidencia. Llevo 50 minutos a la espera escuchando la musica. ¿Que hago? ¿Cuelgo o espero?”.
Grankoala, que es el nick de este usuario de Vodafone, comenzó a convertirse en el ídolo de muchos, incluyéndome entre ellos, cuando pasaron las horas y seguía esperando la contestación de Vodafone, sin colgar. Así han pasado ¡27 horas! cuando ha mandado el siguiente mensaje al foro:
“Siento comunicaros que en este mismo momento 1 y 11 minutos de la madrugada … ME HAN COLGADO !!! . La llamada comenzó exactamente a las 21:37 del domingo. Me han tenido más de 27 horas a la espera y en este momento con total impunidad me han colgado. Comprenderéis que no tengo ánimos para volver a llamar ahora. Me iré a dormir y mañana volveré a intentar que solucionen la incidencia en la línea. Por lo que veo antes de dar la cara hoy han escondido la cabeza. Gracias a todos por los apoyos. Mañana contaré la explicación que me den. Buenas noches.”
27 horas esperando a que le den una explicación y le colgaron. A la hora que estoy escribiendo este post, las 13:30 del 11 de noviembre, Grankoala no ha recibido ninguna explicación por parte de Vodafone y sabemos que son conocedores del hecho porque la noticia se ha propagado como la pólvora por la red y personal de los call center de Vodafone han dicho en los foros que sus jefes estaban al tanto de lo ocurrido y que estaban reunidos tratando de averiguar como se había llegado a esa situación.
Actualización de las 14:00.
Grankoala ha posteado una carta abierta a Vodafone que a continuación copio:
CARTA ABIERTA A VODAFONE
Estimados señores de Vodafone,
Yo soy el usuario al que han tenido más de 27 horas en espera en su servicio del 122.
Disculpen si decido ponerme en contacto con ustedes a través de este medio. Pero la verdad es que se lo crean o no, esta noche no he podido dormir. Aun en estos momentos sigo escuchando la música de espera característica de su servicio de atención telefónica. No quiero decir ni mucho menos que la música sea mala, todo lo contrario. Penetra en tu mente y sigue ahí. Tararara rara rara riiiii. Me he levantado varias veces por la noche creyendo que el teléfono estaba sonando, pero no, la música esta en mi cabeza, y aun a estas horas la estoy tarareando. Disculpen pues que por ahora no pueda volver a llamar al 122.
A estas alturas ni siquiera estoy seguro de que sepan de qué va esta carta. Pensaba que en el día de ayer o de hoy alguien de su empresa se pondría en contacto conmigo. A estas horas nadie lo ha hecho.
Para ponerles en antecentes,
Aquí empecé a relatar, lo que en un principio era un pequeño problema: (75 mil visitas en 24 horas)
http://www.gsmspain.com/foros/h7906…122-Cuelgo.html
Aquí se hicieron eco de la noticia: (miles de visitas y 1800 votaciones)
http://meneame.net/story/50-minutos…2-cuelgo-espero
Aquí un grupo de usuarios se reunió para infundirme ánimo: (830 usuarios)
http://www.gsmspain.com/externo.php…ostid%3D8539842
Visitas en Youtube: (más de 5 mil visitas)
http://www.youtube.com/watch?v=p-5i6nWcbE4
http://www.youtube.com/watch?v=wg-D-UYkyKk
http://www.youtube.com/watch?v=h9iPTU2NPjg
Repercusión en prensa:
http://www.lasprovincias.es/valenci…0911101037.html
Y después de todo esto, señores de Vodafone, ¿Por qué nadie se ha puesto en contacto conmigo? ¿No se han dado cuenta de que me tenían a la espera mas de 27 horas? ¿Viven ustedes en un universo paralelo?
Lo peor es que varios de sus clientes afirman haberles avisado ayer durante el día de que me tenían a la espera. No se si será cierto, pero he leído por ahí que ustedes tenían caros ejecutivos reunidos para saber que hacer, si contestarme o colgar. Muy señores míos, estoy seguro de que les pagan altos salarios por hacer algo. Y decidieron no hacer nada hasta este momento. Me cuelgan y dan la callada por respuesta. No se han ganado el sueldo.
En un principio para nada pensé que esto iba a tener esta repercusión. Pero poco a poco empecé a leer los mensajes del resto de usuarios. Y para mi asombro este no es un caso aislado. Por sistema sus clientes aguantan largas esperas hasta que se ven obligados a colgar para no seguir perdiendo el tiempo. Eso fue lo que me animó a seguir aquí. La única diferencia en mi caso es que yo no he colgado.
Su departamento de calidad tendrá un amplio presupuesto. Pero les recomiendo encarecidamente que se lean todos los mensajes de los foros. Aunque tarden unas horas, conocerán de primera mano las opiniones de sus usuarios. Les hacemos el control de calidad totalmente gratuito. Espero que todo esto les sea de utilidad para mejorar. Los mensajes y las voces de miles de usuarios no pueden ser en vano.
Les ruego encarecidamente que no se tomen esto como una cruzada contra Vodafone, porque no lo es. Simplemente somos usuarios indefensos que estamos cansados de que nos ninguneen. Creo sinceramente que esto puede servirnos a todos para poder disfrutar de mejores servicios en su compañía.
En otro orden de cosas, espero que las molestias que me han ocasionado, y el estudio de campo gratuito que desempeño para ustedes sepan apreciarlo adecuadamente. Y sus ejecutivos que son los que deberían realizar este trabajo tengan una deferencia para con este humilde cliente.
Desde aquí también quiero decir que varios medios se han puesto en contacto conmigo para entrevistarme y conocer mi caso de primera mano. No creo que eso fuese justo por mi parte para con Vodafone sin conocer antes la respuesta de la empresa. Creo que es bueno que se conozcan las impresiones de las dos partes. Así que en un principio espero respuesta por parte de Vodafone antes de hablar con nadie.
En espera de sus gratas noticias, les saluda atentamente,
PD- Les ruego, si es posible, me contacten vía mail. No quiero saber más del móvil en unos días. Gracias por su atención.
